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滴滴送貨升級用戶服務(wù) 上線“極速賠”與“超時賠”

中新網(wǎng) | 2025-07-07 08:07:07

6月27日,在“2025中國物流企業(yè)家夏季年會”上,滴滴送貨總經(jīng)理趙輝發(fā)布“極速賠”與“超時賠”兩項(xiàng)用戶服務(wù)升級產(chǎn)品,針對“保價(jià)不賠”與“超時糾紛”兩項(xiàng)行業(yè)難題給出創(chuàng)新解決方案。

中國物流與采購聯(lián)合會會長蔡進(jìn)強(qiáng)調(diào),傳統(tǒng)的方式與思維已經(jīng)不再適應(yīng)當(dāng)前物流行業(yè)的發(fā)展,企業(yè)應(yīng)該基于“AI+物流+供應(yīng)鏈”推動行業(yè)智能化升級。關(guān)于當(dāng)前物流行業(yè)的發(fā)展,趙輝表示,網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)已發(fā)展至2.0時代,滴滴送貨將肩負(fù)起平臺責(zé)任,基于技術(shù)創(chuàng)新推動服務(wù)升級,解決行業(yè)發(fā)展過程中遺留的待解痛點(diǎn)。

異議必賠,承諾48小時賠付到賬

2024年,滴滴送貨發(fā)布“5大安心服務(wù)保障”,然而在實(shí)際運(yùn)營中,“貨丟貨損”和“送貨超時”兩大問題始終是用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)。

(趙輝發(fā)布“極速賠”產(chǎn)品)

針對“貨丟貨損”場景,盡管貨運(yùn)行業(yè)已有貨損險(xiǎn)、貨物“保價(jià)”等產(chǎn)品來應(yīng)對意外情況,但在貨損理賠過程中,“保價(jià)不賠”的現(xiàn)象卻屢見不鮮。究其原因,在于這些產(chǎn)品的設(shè)計(jì)邏輯要求用戶必須證明貨丟貨損發(fā)生在運(yùn)輸環(huán)節(jié),一旦用戶無法有效舉證,就會被認(rèn)定為異議案件,進(jìn)而遭到拒賠。

為此,滴滴送貨決定推出“極速賠”升級服務(wù),秉持取信用戶的原則,由平臺負(fù)責(zé)對于異議案件舉證,如果平臺無法證明貨丟貨損是由用戶自身原因造成的,承諾“異議必賠”。

趙輝表示,“極速賠”由平臺組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)賠付審核,簡化流程只需用戶提供貨損照片和價(jià)值證明2份材料,承諾48小時賠付到賬。“對于鮮花、蛋糕等易發(fā)生貨損品類,我們通過AI+人工審核提升效率,試運(yùn)行階段最快38秒可審核完成并賠付到賬。”

目前,“極速賠”已經(jīng)正式在北京、成都、長沙等10個城市上線,上線初期用戶可購買最高2000元的“極速賠”保障金額。“未來‘極速賠’將陸續(xù)在更多城市上線,并根據(jù)運(yùn)營情況不斷升級用戶可購買保障額度。同時,為了提升用戶體驗(yàn),滴滴送貨為所有訂單免費(fèi)提供200元‘極速賠’保障。”趙輝說。

推動服務(wù)與安全升級,獲行業(yè)創(chuàng)新獎

近日,中國交通運(yùn)輸協(xié)會對滴滴送貨服務(wù)與安全創(chuàng)新給予肯定,并授予其“2025年交通與物流領(lǐng)域創(chuàng)新典型案例”獎。

(滴滴送貨榮獲行業(yè)“創(chuàng)新”獎項(xiàng))

今年,滴滴送貨升級推出“6大安心服務(wù)保障”,新增“配送準(zhǔn)時保障”,針對“超時糾紛”問題推出升級方案。

(滴滴送貨發(fā)布升級“6大安心服務(wù)保障”)

在行業(yè)1.0階段,平臺企業(yè)雖然能夠基于供需情況、實(shí)時路況、行程距離等大數(shù)據(jù)提前預(yù)估送達(dá)時效,從而顯著提升用戶的時效確定性體驗(yàn),但“送貨超時”的情況依然時有發(fā)生,并且容易引發(fā)用戶與司機(jī)之間的負(fù)向溝通體驗(yàn)。

為此,滴滴送貨決定推出“超時賠”升級服務(wù),對于發(fā)生超時的訂單,平臺將為用戶賠償“歉意券”,超時越多賠償額度越高,以緩解用戶對于送貨超時的不滿情緒,避免用戶與司機(jī)之間發(fā)生負(fù)向溝通體驗(yàn)。目前“超時賠”已經(jīng)在寧波、廈門上線,并將陸續(xù)在成都、重慶、長春等城市上線。

除了用戶服務(wù)升級,滴滴送貨還圍繞交通安全推出“體系化治理方案”并持續(xù)迭代,包括針對不同司機(jī)的個性化安全培訓(xùn)課程、高危路口差異化播報(bào)、針對性的安全駕駛報(bào)告與建議等舉措,將交通事故發(fā)生率降低34%。

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